最近Y! Blog 發生一宗「篤數」小風波，從中可看到管理 BSP 的一些模式…
* BSP: Blog Services Provider 網誌服務供應商
Y! Blog 篤數事件
話說 Y! Blog 主頁的排行榜，會顯示昨天十個最高瀏覽量的網誌。有段時間，排行榜頭三位盡是一些奇怪網誌，每天的瀏覽量以十萬計。有用戶懷疑那些網誌是自製瀏覽量，將自己「篤」上排行榜。網友於是在 Y! Blog Admin 的網誌中投訴，但情況沒有改善，亦未見 Y! Blog 採取任何行動。及後網友組成「反篤數行動組」，在網誌中分享篤數方法，並將組員的網誌「篤」上首位。
出現如此事件，Y! Blog 於 2 月 10 日就事件作出回應，其中兩點更招惹網友、特別是反篤數行動組成員的反感。有網友認為， Y! Blog 並沒有積極解決排行榜的問題，消極的容許那些「篤數」網誌繼續存在。同時在回應中針對「反篤數」行為，網友認為 Y! Blog 並不尊重網友對事件提出的意見，更視他們的行徑為滋擾、負面。
最後，Y! Blog 提出對事件的解決方法，指他們會「對於純粹篤數而內容貧乏的 blog，目的滋擾其他用戶及排行榜的用戶，我們會考慮關閉他的 blog。」但沒有詳細解釋執法準則，到現時為止亦沒有採取行動。
就 Y! Blog 的回應，有網友發起「反反偷雞不解之謎」的 Blog Tag 活動，諷刺 Y! Blog 不重視用戶的意見，並質疑 Y! Blog 為何不直接警告「篤數」之人，反而向「反篤數」的人作出警告？既然 Y! Blog 知道那些是「篤數網誌」，又為何不早早採取行動杜絕？
另有網友將 Y! Blog 與 Mysinablog 比較，指 Mysinablog 並不是完全沒有問題，但他看到「人家都能快快樂樂寫 blog 去，不管你用什麼辦法，有問題的都會被處理，也最起碼有個得民心的解決方法」。更諷刺 Y! Blog 只需要「虛假的人流」而不需要積極給予意見的用戶。
BSP 管理與自找麻煩的風波
誠然，每一個社群之內都會有他們所遇到的問題，但社群負責人又要如何回應？而一個 BSP 的管理怎樣才稱得上好？其實都能從此事件中窺看一二…
一個 BSP，最重要是功能上的開發，如果系統不存在太大漏洞，大部份問題其實都不會存在。但當問題出現了？作為一個 BSP 管理人員，必須要勤力、多看 Blog，當看到問題要立即向該用戶提出、警告指明後果，並防患於未然。不要等到問題擴大後、或用戶主動提出後才處理，否則已經影響到某一部份的用戶，那已經是太遲。
當然，隨著 BSP 的發展，用戶和文章數目不斷上升，管理人員根本無法預知所有問題。所以，如用戶發現問題所在並就此提出意見時，無論管理人對該意見有多不爽，最多只可說「我們會考慮」，而切忌說三道四指責用戶不是，更不可以有怨言。用戶基本上沒有責任提出意見，他們提出是基於對群體的關心，希望自己處身的社群可以不斷改進。
而對於一些是非黑白十分清晰的問題，要盡快著手去解決、不要拖延，不要害怕得失某一兩個在用戶守則或公眾眼中是犯錯的用戶，而不採取手段。就算在改善上有困難，仍然要顯示改善的決心，並繼續收集意見，同時推出短期、即時的改善措施。
最要明白的一點是，其實用戶有不滿是可以離開。所以不要擺出自以為是、不接納意見的態度。要是如此冷漠，永遠不就用戶意見作出回應，一旦作出回應又抱著「皇恩浩蕩」的心理，用戶自然會作出取捨。
在「篤數事件」看來，Y! Blog 首先沒有做好排行榜，發現問題後不去解決。當用戶提出問題後則先視而不見（這是他們的方針），作出回應時卻給予用戶負面印象。就算是非黑白已明，仍然沒有採取行動。說到底，面對這樣的風波根本是「自找麻煩」。
Exit, Voice and Loyalty
一本關於政治、經濟的名書《Exit, Voice and Loyalty》，分析了成員選擇對群體忠誠、發表意見或離開的原因。
在互聯網沒有阻隔的世界，一個空間、一個群體的用戶，要離開是一件十分容易的事，同樣，要建立用戶的歸屬感一樣困難。唯一阻礙用戶離開的，就只有已發表的文章、朋友的留言罷了。只有有歸屬感的用戶，才會就社群的問題提出意見，假若連這些意見都不尊重、不盡力解決，當他們的歸屬感耗盡時，下一步自然就是離開。
道理就是那麼簡單。當我們指責政府「議而不決、決而不行」或「強政勵治、不聽民意」，其實小如 BSP 都能犯上一樣的錯。似乎，尊重、積極是天下和平的硬道理。
只不過是把心一橫，重新開個網誌，再認識一群新朋友吧！根本不是難事…
